Klienci zapomną, co powiedziałeś. Zapomną, co zrobiłeś. Ale nigdy nie zapomną, jak długo czekali aż oddzwonisz. Ten lekko zmodyfikowany cytat Mayi Angelou wpisuje się w kontekst biznesu, sprzedaży i relacji zawodowych. W sprzedaży chodzi nie tylko o produkty i pieniądze, ale o emocje, wartości, rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do Ciebie klienci. Tylko jak sprzedawać przez telefon skutecznie, żeby klientowi pomóc, by kupił właśnie od Ciebie?
Współautorem artykułu jest zespół CallBack24.
Przedsiębiorca na tropie skutecznych technik sprzedaży przez telefon… Kim są Twoi klienci?
Pierwszy krok do sprzedaży? Zdefiniowanie potencjalnego klienta. Zrozumienie jego potrzeb, oczekiwań i źródeł frustracji.
Pytania o personę (klienta idealnego) często uwierają przedsiębiorców, mimo że powinny pojawić się jako pierwsze, w kontekście pozyskiwania klientów i sprzedaży.
Zróbmy test. Odpowiedz na poniższe pytania:
1. Do kogo kierujesz swoje produkty i usługi?
2. Z czym ta osoba się mierzy? Jakich problemów doświadcza?
3. Czego oczekuje? Jakie są jej cele?
4. Jakie ma obiekcje, gdy dowiaduje się o Twoim rozwiązaniu?
5. Jak odpowiesz (argumenty) na te obiekcje?
Znasz odpowiedzi, a może musisz się dłużej zastanowić?
A teraz wyobraź sobie 30-milionową społeczność internautów (raport E-commerce w Polsce 2022), z których 77% kupuje online. To mocno zróżnicowana grupa potencjalnych klientów. W bardzo różnym wieku, z różnymi potrzebami, oczekiwaniami i doświadczeniami.
Możesz do nich dotrzeć za pomocą płatnej kampanii w sieci PPC, współpracy z influencerem lub dzięki treściom w social mediach. Ale czy aby na pewno dotarcie do nich wszystkich jest konieczne? Nie. Konieczna jest selekcja.
To ona pozwoli Ci ustalić, do kogo kierować kampanię, aby mieć jak największe prawdopodobieństwo na sprzedaż, bo w internecie pewne są tylko 2 założenia:
- NIE KAŻDY internauta kupuje,
- Twój produkt NIE JEST do wszystkiego.
Wyobraź sobie, że trzymasz w ręce wielki magnes neodymowy. Końcówka z „+” jest skierowana do odbiorców. Twoim zadaniem jest wyłowić wszystkich, którzy mają „-”, inaczej nie złowisz nikogo. Tym magnesem są narzędzia marketingowe.
A gdy już złowisz w sieć… musisz sprzedać. Im więcej wiesz o kliencie, tym sprzedaż idzie bardziej gładko. A im więcej wydaje Ci się, że wiesz, tym idzie bardziej ślamazarnie.
Poza tym musisz się liczyć z jeszcze jednym wyzwaniem. Gdyby dzisiaj John Paul Young miał zaśpiewać swój wielki hit, to nie nuciłby słów „Love Is In The Air”, tylko „Sale Is In The Air”, bo handlowców i konsultantów można spotkać na każdym kroku.
Fotowoltaika, pompy ciepła, tańszy abonament na telefon, ceramiczne garnki, kołdry obciążeniowe – wszyscy chcą sprzedawać. Wobec tego, jak wyróżnić się na tle innych i nie być kolejnym handlowcem, budzącym motywację do jak najwcześniejszego wciśnięcia czerwonej słuchawki?
Ten obcy, czyhający po drugiej stronie słuchawki – bez namiaru nie da się sprzedać przez telefon
Masz stronę internetową, fanpage na Facebooku, konto na Instagramie i TikToku, rodzina i znajomi Cię polecają, czekasz na pierwszych klientów. Sami nie przybędą. To fakt. Ale po rozpisaniu odpowiedniej strategii marketingowej i trzymaniu się założeń, zaczną pojawiać się pierwsi zainteresowani.
To nie są jeszcze klienci. Po prostu wchodzą do Twojego „butiku”, rozglądają się po szafkach i regałach. Jeśli nie znajdą nic ciekawego – wyjdą. A jeśli coś rzuci im się w oczy – być może zostaną. Jako dążący do skuteczności sprzedawca, nie możesz zbytnio ufać losowi. Musisz pomóc „szczęściu”.
W prestiżowym butiku od drzwi wejściowych pojawia się concierge, który analizuje potrzeby klienta. Pyta o jego oczekiwania, chce rozwiać potencjalne wątpliwości.
Jakkolwiek łatwo to zrobić w biznesie stacjonarnym, tak w biznesie online, trzeba się nieco nagłówkować. Cenną pomocą może być widget CallBack24, który skutecznie przekona klientów do pozostawienia swojego numeru telefonu.
A jeśli już kontakt wpadnie, to odbierasz telefon i… No, właśnie. Co dalej? Jak skutecznie sprzedawać, kiedy klient zadzwoni do firmy?
Jak powinna wyglądać sprzedaż przez telefon? 3 filary (techniki sprzedaży przez telefon), aby zamienić „halo” w kontrakt
Prowadzenie rozmowy przez telefon powinno iść jak po sznurku, dlatego przyjrzyj się schematowi opartemu na 3 filarach, łudząco przypominających rozprawkę z polskiego w liceum.
1. Wstęp do sprzedaży przez telefon
- Przywitaj się – tego nie tylko wymaga kultura, ale także marketing. Klient powinien wiedzieć, kim jesteś i dlaczego dzwonisz.
- Określ, ile czasu zajmie rozmowa – klienci lubią mieć kontrolę nad sytuacją. Bez określenia czasu trwania rozmowy, tracą ją. Dlatego dobrze dać im bufor bezpieczeństwa. Dzięki temu będą wiedzieli, czy mają przestrzeń na to, aby w ogóle z Tobą porozmawiać.
- Opowiedz o celu rozmowy – to wybrzmiało delikatnie na początku, ale teraz musisz to rozbudować. Dlaczego dzwonisz? Skąd masz kontakt? Do czego będzie zmierzać rozmowa? Np. że chcesz wspólnie sprawdzić, czy jesteście w stanie sprostać wymaganiom.
- Przedstaw agendę – wystarczy krótko przedstawić, w jakim miejscu jesteś (na wstępie) i do czego będziecie dążyć. To pozwoli rozmówcy złapać kontekst i odnaleźć się w rozmowie.
2. Rozwinięcie a skuteczna sprzedaż telefoniczna
- Przedstaw jak rozumiesz sytuację klienta – jeśli dzwoni do Ciebie zupełnie obca osoba, musisz ją o to wypytać. Najlepiej gdy przygotujesz zestaw pytań odwołujących się do problemu związanego z Twoim produktem lub usługą. A jeśli ktoś już zostawił kontakt w konkretnej sprawie, albo wypełnij brief, parafrazuj użyte słowa klienta, podsumowując jego potrzeby.
- Określ diagnozę – nie każdy telefon musi kończyć się sprzedażą. Niektóre potrzeby klienta mogą być nie do rozwiązania przez Ciebie. Zaakceptuj to, bo nie zbawisz całego świata. Dlatego przede wszystkim skup się na tych osobach, którym na pewno możesz pomóc. Na tym etapie mogą być 3 diagnozy:
- Mamy możliwości i pomysł, aby pomóc – to jest Twój potencjalny klient.
- Nie możemy w tej sytuacji pomóc – to nie jest Twój klient na daną usługę, ale może będzie potrzebował czegoś innego.
- Nie wiemy, czy mamy zasoby, aby pomóc – to może być Twój klient, ale musi wiedzieć, że cały projekt jest formą testu.
- Zaproponuj rozwiązania – najlepiej co najmniej 2-3 rzeczy, które możesz usprawnić. Niech rozmówca usłyszy o próbce pracy. Wówczas łatwiej podejmie decyzję zakupową. Nie bądź jak amerykański akwizytor opowiadający wyłącznie o zaletach. Opowiedz także o drugiej stronie medalu – tak zyskasz sympatię w oczach (choć w tym kontekście bardziej by pasowało „w uszach”) rozmówcy.
- Ustal wersję ostateczną – wskaż rozmówcy, która opcja, Twoim zdaniem, będzie dla klienta najlepsza. W skrócie – połącz sytuację klienta z rozwiązaniem, które będzie szyte na miarę. Co Ty byś zrobił na jego miejscu, mając to doświadczenie, które masz.
- Edukuj w kwestiach merytorycznych – na tym etapie mogą pojawić się wątpliwości, które bardzo często wynikają z niewiedzy rozmówcy. Aby je zneutralizować, opowiedz więcej o rozwiązaniu. Wskaż, dlaczego coś działa. Pokaż proces. Opowiedz o historiach sukcesu innych klientów, którzy zmagali się z podobnym problemem.
- Zaproś do pytań – to czas na poznanie perspektywy rozmówcy, jego pytań, wątpliwości, uwag. Notuj każdą wypowiedź, aby sprawdzić, czy pytania nie powtarzają się u innych rozmówców. Jeśli tak – postaraj się na nie odpowiedzieć na etapie edukacji, aby przyszli rozmówcy dostali odpowiedź na tacy, zanim jeszcze spytają. Być może to będzie brakującym argumentem w Twojej ofercie.
3. Zakończenie – przekonanie klienta do zakupu, podjęcia działania
- Ustal dalsze kroki – rozmówca podejmuje decyzję. Co dalej? Musisz przedstawić schemat działania. Klient nie lubi się domyślać. Opowiedz o zobowiązaniach względem każdej ze stron (co, kto, komu, jak). Co musi zrobić klient? Co musisz zrobić Ty? Ostatecznie dążymy do telefonicznego uściśnięcia dłoni i przyklepania deala.
Co dalej? Czy to koniec interakcji z klientem? Skądże znowu!
Co dzieje się z nowym klientem, gdy zakończysz rozmowę?
Po zakończonej rozmowie klient powinien trafić do CRMu z odpowiednią notatką. Oczywiście nic się samo nie zadzieje, dlatego warto proces sprzedażowy omówić z handlowcami i wprowadzić automatyzacje.
- Skąd mam najwięcej klientów? Z jakich źródeł?
- Czy klienci częściej do mnie dzwonią, czy piszą maile, piszą na czacie?
- Dzwonią bezpośrednio do konsultantów, czy na telefon ogólny?
- Ile mam rezygnacji? - jaki procent rozmów kończy się sprzedażą? - ilu klientów skorzystało z oferty dzięki wcześniejszej rozmowie telefonicznej?
Odpowiedzi na te wszystkie pytania otrzymasz dopiero wtedy, kiedy odpowiednio przygotujesz proces sprzedaży i będziesz notować. Analiza na intuicję może i brzmi dobrze, ale niestety często jest obarczona błędami poznawczymi.
54% sprzedawców nie odbiera telefonów od klientów… a jak to wygląda w Twojej firmie?
2 lata temu specjaliści CallBack24 przeprowadzili badanie, w którym sprawdzali, czy właściciele sklepów odbierają połączenia. Na 100 wykonanych połączeń aż 54 sprzedawców nie odebrało telefonu. A w ciągu 24 godzin oddzwoniło tylko 5 sprzedawców.
Jedynie POŁOWA firm odbiera telefony! Pracując w obsłudze klienta i na co dzień kontaktując się z firmami, można zauważyć, że te niechlubne statystyki dalej są aktualne.
Każdemu zdarza się nie odebrać połączenia. Jednak trzeba mieć z tyłu głowy, że za tym połączeniem może stać przyszły klient. Dlatego warto korzystać z narzędzi, które dopilnują, aby oddzwonić na czas. To jedna z funkcji, którą posiada wtyczka CallBack24.
Dobra rada – odbierz, nawet jeśli nie możesz rozmawiać. Przecież rozmowę możesz zaplanować na inny termin, a klient będzie czuł się zaopiekowany.
Pomyśl, w której drużynie chcesz być (liczebność składów jest podobna) – tych, którzy odbierają telefony i odpowiadają na potrzeby klienta, czy tych, którzy telefon rzucają w kąt, podobnie jak klientów.
Szybko, szybciej… w 15 sekund! Dlaczego szybki kontakt z klientem jest tak ważny?
Jako konsumenci staliśmy się bardzo wygodni. Oczekujemy odpowiedzi „tu i teraz”, niemalże całą dobę, także w weekend.
Klient, szukając produktu lub usługi, zazwyczaj robi rozeznanie na rynku. Sprawdza ceny, opinie, jakość obsługi klienta. W końcu podejmuje decyzję i dzwoni, albo pisze do wybranych firm.
Co przeważa o wyborze firmy? Czas reakcji. Bardzo często. Jeśli zadzwonisz, czy odpiszesz pierwszy, masz największą szansę dobiec do mety sprzedażowej.
Callback24 zainstalowany na stronie automatycznie łączy Cię z klientem w mniej niż 15 sekund. Czasem w biznesie stacjonarnym trzeba dłużej czekać na podejście konsultanta. A tutaj możesz mieć kontakt 1:1 online w kilkanaście sekund.
Załóżmy, że jesteś na skomodytyzowanym rynku. Sprzedajesz podobne produkty co konkurencja. Ceny są bardzo zbliżone. Argumenty sprzedażowe praktycznie te same. Co wtedy? O decyzji zakupowej będzie pewnie decydowała obsługa klienta. Teraz szybkość i dokładne zrozumienie potrzeb, mogą stać się Twoją tajną bronią, czyli wyróżnikiem.
Proces sprzedażowy i budowanie relacji – to może iść w parze
Zadowolony klient poleci Cię innym. A klient z polecenia, to najlepszy rodzaj rekomendacji Twojej pracy. Dlatego mocno dbaj o obsługę klienta, o kreowanie doświadczeń zakupowych. Przedsprzedażowych, sprzedażowych i posprzedażowych.
Buduj relacje poprzez:
- szybkie oddzwanianie i odpisywanie na wiadomości,
- aktywne słuchanie klienta i odpowiadanie na jego potrzeby,
- dodawanie gratisowych usług w postaci doradztwa, polecania innych specjalistów, dodatkowej, wykraczającej poza zamówioną usługi, pomoc.
Budowanie długofalowych relacji to:
- pozyskanie stałych klientów, którzy wydają średnio 67% więcej niż nowi klienci,
- stali klienci, którzy przyprowadzają znajomych i stają się ambasadorem marki,
- mniejsze koszty pozyskania nowych klientów,
- stabilizacja w postaci stałych dochodów w firmie.
Zamień telefon na źródło dochodowych leadów
Jestem ogromnym fanem automatyzowania marketingu, dlatego CallBack24 uważam za jeden z kluczowych game changerów na rynku, pozwalającym odpłynąć konkurencji, która (jak pokazują wyżej przedstawione badania) stroni od tak ważnego kontaktu z klientem.
Poza tym pamiętaj, że sprzedaż telefoniczna jest tylko ułamkiem 1 z 12 elementów Planu Marketingowego, który możesz poznać w pełni w książce „Odczaruj Marketing” (egzemplarz może dotrzeć do Ciebie w 60 sekund, chcesz?).
A jeśli szukasz marketingowych komandosów, którzy uporządkują Twój marketing – od audytu marketingowego, przez strony sprzedażowe, aż do pełnego wdrożenia lejka marketingowo-sprzedażowego, to zgłoś się do WBIZNES. Odbieramy telefony i oddzwaniamy ASAP.
