Marketing to gra liczb. Wydajesz na reklamę x zł, y ludzi jest nią zainteresowanych, a z ludzi staje się prawowitymi klientami. Może się wydawać, że najtrudniejszy jest pierwszy etap – dotarcie do klientów. Ale w wielu firmach nie ma z tym żadnego problemu. Schody zaczynają się dopiero później.
Obsługa klienta nie ogarnia, bo…
Wyobraź sobie, że chcesz pozyskać 100 klientów na usługę montażu paneli fotowoltaicznych. Robisz reklamę w systemie Meta. Za pośrednictwem formularza, w ciągu 30 dni zgłasza się 260 zainteresowanych osób. Całkiem optymistycznie, prawda?
Ale nie do końca. Bo gospodarujesz tylko dwoma handlowcami, z których jeden działa na pełen etat, a drugi pracuje z doskoku w wolnej chwili. Obdzwonienie 260 osób zajmie im co najmniej kilka dni (zakładając, że czas pojedynczej rozmowy wynosi około 20 minut). A czas to pieniądz.
Klienci o tym wiedzą i nie lubią czekać. Jeśli któryś z klientów ma czekać tydzień na rozmowę z konsultantem, to jest spora szansa, że całkiem o niej zapomni albo rozmyśli się w trakcie.
W ten sposób wcześniejsze działania reklamowe, czyli poświęcony czas i pieniądze pójdą na marne. I to nie jest odosobniony przypadek, wielokrotnie w branżach budowalnych (domy drewniane), sprzedaż kawy, sprzedaż samochodów, a także nieruchomości musieliśmy albo wyłączać reklamy, bo obsługa za wolno pracowała, albo też potencjalni klienci nie byli wcale obsłużeni.
Dlatego jeśli myślisz o pozyskiwaniu klientów, przeanalizuj dokładnie cały proces. Nie tylko sposób, w jaki będziesz się reklamować. Ale także to, jak ich obsłużysz.
Dla porównania, gdy ostatnio zgłosiłem się do firmy, która sprzedaje domy w Warszawie, otrzymałem ofertę tego samego dnia (niedziela), a także po chwili zadzwoniła do mnie uprzejma konsultantka. Pomyślałem sobie – wow!
Szacuje się, że doświadczenie z ludźmi decyduje w 70% o postrzeganiu marki przez klienta. A 81% osób twierdzi, że dobra obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu.
Jeśli obsługa leży, to firma też leży. Bo klienci znikają równie szybko jak się pojawili.
Czas na 5 zasad obsługi klienta, które być może łamiesz…
1. Mierz siły na zamiary
O tym pisałem już wyżej, ale tak wiele firm to bagatelizuje, że powtórzenie tego po raz kolejny zdaje się koniecznością.
Nie sztuką jest pozyskać nowych zainteresowanych. Sztuką jest odpowiednio ich obsłużyć oraz sprzedać im produkt.
Jeśli wiesz, że Twój dział handlowców jest w stanie obsłużyć maksymalnie 12 osób dziennie, to nie zakładaj nierealnych KPI’ów w stylu: „Pozyskanie 100 leadów tygodniowo”. Twoi sprzedawcy i tak tej bazy nie obdzwonią.
Więc szkoda nadszarpnąć zaufanie zainteresowanych potencjalnych klientów. Kiedy nie spełnisz ich oczekiwań i będziesz przekładać rozmowę z dnia na dzień, to stracisz w ich oczach. Drugim razem już na pewno się nie umówią na rozmowę.
Badania pokazują, że 61% klientów odchodzi do konkurencji pod wpływem jednego negatywnego doświadczenia z marką. Szkoda w tak błahy sposób zniweczyć wszystkie pieniądze przeznaczone na pozyskiwanie klienta.
2. Wykorzystaj potencjał bazy
Reklama hula na całego, plik w Excelu wypełnia się po brzegi, handlowcy prowadzą rozmowy od rana do wieczora – wymarzony scenariusz dla wielu firm.
Ale nierzadko zdarza się, że baza zainteresowanych osób jest traktowana po macoszemu. W praktyce wygląda to tak, że handlowiec dzwoni i rozmawia zgodnie ze skryptem. Klient odmawia, handlowiec wpisuje w Excel, że klient się zastanowi i kontakt się urywa.
Ale to, że klient nie chce teraz sfinalizować transakcji za daną cenę, nie oznacza, że nie zmieni zdania. Może jest bardziej ostrożny i jednocześnie mniej spolegliwy, przez co musi przetrawić tę rozmowę. Potrzebuje więcej argumentów lub po prostu musi lepiej poznać Twoją markę.
Nie ma sensu całkowicie go skreślać z bazy (chyba, że powie o tym w dosadnych słowach). Zamiast tego, handlowiec może go zapytać o to:
- czy chce więcej informacji,
- czy może skontaktować się za jakiś czas,
- czy może wpisać go do newslettera edukacyjnego.
Dobry handlowiec powinien wracać do kandydatów z przeszłości. Takie działanie to harvesting i przynosi super rezultaty w biznesach opartych na leadach.
3. Handlowiec musi sprzedawać doradczo
To absolutny must-have. Dane Coporate Executivie Board mówią o tym, że 77% klientów samodzielnie zapoznaje się z informacjami o produkcie oraz branży, zanim wyśle zapytanie. Nie ma nic gorszego od sprzedawcy, który ma wykute na blachę formułki sprzedażowe, ale nigdy nie korzystał z produktu i wie o nim MNIEJ od klienta.
Przypomina on „przemiłych” doradców klienta z wielu call center, którzy uwodzicielskim głosem recytują skrypt sprzedażowy, a kiedy zada im się jakieś techniczne pytanie dotyczące produktu, to nagle muszą kogoś zapytać.
Dlaczego? Bo tego skrypt nie obejmuje. Skąd mają wiedzieć, czy ten odkurzacz parowy można używać w garażu, w którym jest posadzka mikrocementowa?
Kiedy masz swoich handlowców – zrób im merytoryczny sprawdzian z wiedzy o produkcie. Daj im do przetestowania, a nawet spraw im go w formie prezentu powitalnego (o ile to finansowo uzasadnione). Niech obcują z tym produktem na co dzień.
Bądź jak dealer samochodowy, który swoim managerom oraz sprzedawcom zapewnia firmowy samochód danej marki. Nie pozwól, aby jakiekolwiek pytanie klienta, zbiło handlowca z tropu i było powodem do kilkusekundowej ciszy w słuchawce.
4. Ogon musi nadążać za tułowiem
Wydaje się, że obsługa klienta dotyczy wyłącznie nowych klientów, z którymi podejmuje się „walkę” na pierwszej linii frontu. Ale nie do końca. Przecież obecni lub stali klienci także potrzebują wsparcia od czasu do czasu, zwłaszcza przy produktach usługowych.
Metaforycznie możemy to przedstawić na przykładzie tygrysa, który symbolizuje Twój biznes. Ogon musi nadążać za tułowiem, czyli obsługa klienta musi spajać starych klientów z nowymi. Nie może pozwolić na to, że jedni odskoczą drugim na kilka metrów, bo wtedy tygrys będzie wyglądał co najmniej nieatrakcyjnie.
Jeśli Twoi handlowcy skupiają się wyłącznie na onboardingu nowych klientów, to zadbaj o specjalistę od obsługi stałych klientów (account managera). Niech oni też poczują się zaopiekowani. W końcu to oni zaufali Ci w pierwszej kolejności, dając szansę na dalszy rozwój. Traktuj ich jak ambasadorów marki, którzy zasługują na przepustkę VIP. Warto, aby account manager zakontraktował sobie krótki telefon z pytaniem o status co 60 dni.
5. Nie mów o leadach, tylko o ludziach
Choć te dwa wyrazy są do siebie bardzo podobne, to semantyczna różnica między nimi jest gargantuiczna. Być może to moje zboczenie. A może coś w tym jednak jest.
Ale, tak totalnie szczerze, nie jestem fanem mówienia o „leadach” i traktowania potencjalnych klientów jako kolejnych numerków w arkuszu.
Mimo tego, że można to wyrazić liczbowo, to warto pozbyć się tej przedmiotowej narracji i używać empatycznego i spersonalizowanego przekazu do każdego z klientów.
To prawdopodobnie najważniejsza rada dla handlowców, o której przeczytasz w tym artykule.
Personalizacja dzisiaj rządzi. W mailach, SMSach i social mediach. Obsługi klienta nie ominęła. Okazuje się, że 90% klientów jest skłonnych wydać więcej, gdy firmy zapewniają spersonalizowaną obsługę klienta.
I nie musisz na stronie pisać wyświechtanego frazesu „indywidualne podejście”, bo to „ma” każda firma. Zamiast o tym pisać, pokaż, jak to się przejawia. Kilka pomysłów:
- pogłębiony wywiad z klientem,
- dostępność przez 24/7 w kanałach online,
- konsultacje za 0 zł,
- cykliczne rozmowy dotyczące wrażeń konsumenckich.
Sposobów jest całkiem sporo. Ale teraz od Ciebie zależy, które z nich wykorzystasz w pierwszej kolejności.
6. Stwórz poradnik obsługi
„Cześć, mam na imię Jarek i będę przewodnikiem na Twojej trasie do wymarzonego roweru…”
To sposób, w jaki Twoi pracownicy mają obsługiwać klienta. Poradnik obsługi zawiera przede wszystkim:
- Jak szybko konsultant zwróci uwagę na klienta wchodzącego do firmy?
- Jakimi słowami go przywita, a może poda mu rękę?
- Jakie pytania mu zada?
Obsługa klienta nie taka straszna…
…jak ją malują. Mam nadzieję, że dzięki tym pięciu zasadom zweryfikujesz model działania swojego biznesu i zoptymalizujesz go, aby zapewniał jak największą przepustowość i wyniki.
A jeśli masz w sobie jeszcze trochę odwagi, to możesz sprawdzić, czy Twoja firma popełnia właśnie te 3 grzechy główne.
