W trakcie ostatnich wakacji wynająłem „motocykl”. Spodziewałem się topowego modelu, dostałem lekko mówiąc podstawowy model i na koniec byłem… zadowolony. Jak do tego doszło? To kolejna, wakacyjna inspiracja.
Postanowiłem zrealizować swoje marzenie i wynająć jedyny pojazd dający wolność poruszania – motocykl. Niestety słowo to muszę umieścić w cudzysłowie. Spodziewałem się konkretnego modelu z pięknego katalogu. Już widziałem na nim siebie oraz miałem w głowie te wojaże po całej wyspie.
Kiedy tylko zobaczyłem to, co mi dostarczono, zasygnalizowałem swoje rozczarowanie. W odpowiedzi dowiedziałem się, że „to jeden z najlepszych modeli”. Trudno mi było w to uwierzyć. Zapytałem się, czy można wymienić. Tak można, trzeba podjechać do miasteczka oddalonego o 5 km. Spróbowałem. Jednak okazało się, że nie ma wolnych pojazdów. Przeżyłem poważny zawód.
Jakie z tego można wyciągnąć wniosek?
Jeśli tylko to możliwe, opowiadając klientom o produkcie mów ich językiem. Dokładnie cytuj to, czego od Ciebie oczekują. „Przyjemna podróż” dla Twojego klienta nie oznacza tego samego, co wygodne siedzisko w motorze. Jeżeli tylko możesz, to używaj tych samych słów, których w komunikacji używa Twój klient.
Druga arcyważna rzecz. Dokładnie pytaj o oczekiwania. Jeżeli spotykasz się z klientem, który już wie, że kupi, to założę się, że ma już pewne wyobrażenia na ten temat. Ma pewne przypuszczenia i wizje na temat produktu. Mój wniosek jest stosunkowo prosty. Bezpośrednio zapytaj swojego klienta o to, jak wyobraża sobie wykorzystanie Twojego produktu. Jak to widzi? Jak to będzie działało według niego? W ten sposób jesteś w stanie uczciwie powiedzieć mu, co jest możliwe, a co niestety „nie zadziała”. Dodatkowo przeniesiesz go w jego wyobraźni do momentu, w którym już cieszy się z tego produktu. Stamtąd już nie ma odwrotu. 🙂
Wiedź jeszcze jedną rzecz. Klient nie wie czego chce. To Ty jesteś ekspertem (lub coachem) w swojej branży i jak lekarz doradzasz swojemu pacjentowi. Ja także nie wiedziałem, czego oczekuję od wynajmowanego pojazdu. Wyobrażałem sobie topowy model. Na nim wizualizowałem całą podróż, a ostatecznie… Przeczytaj jak zakończyła się ta historia.
Przyjąłem ten „motocykl” mając niedosyt i trochę żal do siebie, że nie upewniłem się, jaki model dostanę. Ostatecznie w zupełności mi wystarczył i zaspokoił oczekiwania. Nie chciałem się z nim rozstać. Tak bardzo byłem zadowolony.
Wydaje się dziwne, prawda? Mieliście podobne sytuacje? Początkowo coś wydawało się zakupową klapą, z której trudno się było wycofać, a ostatecznie okazało się dużym sukcesem?
