Wpis, który widzisz, został opracowany na podstawie mojego podcastu „Skuteczny marketing | Wojciech Bizub”, jeżeli preferujesz słuchanie:
…, jeżeli wolisz czytać, jesteś we właściwym miejscu!
Wersja skrócona:
Jesteś zabiegany / zabiegana? Dla Ciebie – kilka punktów do samodzielnego rozważenia.
Na ogół WBIZNES dziękuje za współpracę klientom w 3 poniższych sytuacjach:
Sytuacja 1. Kiedy wiem, że nie sprostam oczekiwaniom klienta.
Sytuacja 2. Kiedy wiem, że nie nadaję z klientem na tych samych falach.
Sytuacja 3. Kiedy wiem, że klient będzie dużo wymagał, ale sam się nie zaangażuje.
Wersja rozszerzona:
Masz chwilkę dla siebie? Poświęć kilka minut na przeczytanie artykułu, który może poprawić zadowolenie z Twoich relacji biznesowych!
Twój biznes się rozwija, a Ty cały czas pracujesz z tymi samymi klientami? Być może współpraca z niektórymi z nich jest dla Ciebie szczególnie uciążliwa? W takiej sytuacji, na pewno warto zastanowić się, czy dalsze wspólne działania są dla Ciebie po prostu rentowne.
Klienci są różni.
Niektórzy są przyzwyczajeni – na ogół przez inne firmy – że za niektóre usługi się nie płaci lub płaci się bardzo mało i są bardzo zaskoczeni, gdy okazuje się, że u Ciebie dana usługa jest wyceniona adekwatnie do Twoich umiejętności i doświadczenia. To tak jak z kierowcą, który od zawsze płaci za parking 2 złote za godzinę, a w nowym miejscu okazuje się, że za tę samą godzinę musi zapłacić 2 razy więcej.
Inni są jak pacjenci, którzy przychodzą do lekarza po małą aspirynkę, która ma szybko uśmierzyć ból, ale ten po przeprowadzeniu diagnozy nie wypisuje niewielkiej, magicznej pigułki, ale zaleca długoterminowe, skomplikowane leczenie i zmianę stylu życia. Podobnie jest w marketingu. Często, aby poprawić np. sprzedaż w firmie, nie wystarczy jeden, drobny zabieg, ale należy podjąć szereg działań, które „uleczą” zaniedbywany dotąd dział marketingu.
A teraz – do konkretów. W jakich sytuacjach podziękować klientowi za współpracę?
Obsługa klienta sytuacja 1:
Kiedy wiemy, że nie sprostamy oczekiwaniom klienta
Brak możliwości sprostania oczekiwaniom klienta w naszym przypadku na ogół wynika z dwóch powodów. Pierwszym powodem jest to, że wymagania klienta co do współpracy z nami nie są spójne z tym, co jesteśmy w stanie zaoferować. Często jest tak, że klient nie tyle potrzebuje wsparcia profesjonalnej agencji marketingowej, co kogoś takiego kto będzie jednocześnie marketerem i coachem czy wirtualną asystentką. Ludzi, którzy są zawsze dostępni, są aniołami stróżami pomagającymi w każdym szczególe i na każdym etapie pracy. Ludźmi do których będzie można zadzwonić z każdą sprawą – czy to dotyczącą biznesu, czy sprzedaży i marketingu, czy… kodu PIN do karty. No, niestety, ale nie jesteśmy ani coachami, ani wirtualnymi sekretarkami, nie jesteśmy też dostępni dla klientów 24 godziny na dobę. Dlatego – w momencie, gdy dostrzegamy, że klient ma nierealne oczekiwania – rezygnujemy ze współpracy z nim.
Drugim powodem jest to, że nie posiadamy kompetencji, których wymaga klient. Czasami zdarza się tak, że po prostu jako zespół nie posiadamy jakichś umiejętności, które są niezbędne do tego, aby profesjonalnie wykonać zlecenie, np. nie znamy jakiegoś języka programowania. W takiej sytuacji odsyłamy klienta do konkretnej osoby, która posiada takie kompetencje.
Obsługa klienta sytuacja 2:
Kiedy wiemy, że nie nadajemy z klientem na tych samych falach
To są sytuacje, w których nasz zespół po prostu nie czuje jakiegoś produktu. Zazwyczaj chodzi o to, że klient ma nieetyczne podejście do biznesu, np. chciałby osiągnąć wysokie wyniki sprzedażowe pomimo tego, że jego produkt nie ma szans spełnić oczekiwań klientów. W takiej sytuacji musielibyśmy przymknąć oko na niedociągnięcia produktu i pomóc klientowi osiągnąć dobry wynik sprzedażowy, idąc po trupach do celu.
Rezygnujemy ze współpracy z tego typu klientami, ponieważ to nie relacje biznesowe, które się dobrze kończą – a jedynie moralny kac albo liczne reklamacje. Jeżeli nie czujemy jakiegoś produktu, to po prostu się nim nie zajmujemy.
Obsługa klienta sytuacja 3:
Kiedy wiemy, że klient będzie dużo wymagał, ale sam się nie zaangażuje
To są takie sytuacje na zasadzie: klient siada sobie z założonymi rękoma i z nogami na krześle, żeby popatrzeć z boku, jak pracujemy, żebyśmy się wykazali i udowodnili mu, jacy jesteśmy świetni w tym, co robimy. To jest pasywne podejście do biznesu. Jeżeli klientowi zależy na tym, aby osiągnąć sukces, to ważna jest współpraca z nami, a nie udowadnianie sobie nawzajem, kto ma rację.
I oczywiście będą osoby, które dopiero robią pierwsze kroki w biznesie i muszą czasami przymknąć oko na różne zachowania klientów, po to, żeby po prostu mieć na ten przysłowiowy chleb. Niestety w efekcie zbiera się klientów jak leci. Naszym zdaniem prawdziwy biznes zaczyna się wtedy, gdy masz możliwość powiedzenia klientowi „nie”, gdy masz możliwość selekcji tego, dla kogo będziesz pracować. To bardzo komfortowe móc powiedzieć niektórym klientom: „Dziękuję, nie wpisujesz się w mój model działania” albo „Dziękuję, na tym etapie powinniśmy zakończyć współpracę, ponieważ…” i tutaj przedstawić szczerze, co powoduje, że nie chcesz kontynuować współpracy.
Na ogół jest tak, że prowadząc biznes, tworzymy coś takiego jak profil klienta – opisujemy to jaki jest nasz idealny, docelowy, wymarzony klient. Proponujemy Ci zrobić coś odwrotnego, czyli wypunktować, z jakimi klientami nie będziesz współpracować, czego nie będziesz robić dla klientów, a także co jest dla Ciebie nieprzekraczalną granicą w relacji biznesowej.
