Wpis, który widzisz, został opracowany na podstawie mojego podcastu „Skuteczny marketing | Wojciech Bizub”, jeżeli preferujesz słuchanie, to kliknij poniżej, jeżeli wolisz czytać, jesteś we właściwym miejscu!
WERSJA SKRÓCONA:
Jesteś przedsiębiorcą i zastanawiasz się, jak przygotować się na zmiany nadchodzące na rynku w 2020 roku? W pierwszej kolejności poznaj najważniejsze obecnie tendencje w relacjach z klientem. Oto one:
- Wrastający kryzys zaufania
- Nastawienie na sprzedaż bezpośrednią
- Oczekiwanie błyskawicznego przekazu informacji
- Filozofia „mobile”
- Powszechny deficyt czasowy
- Niechęć do czytania
- Potrzeba nowych grup klientów
- Potrzeba niezależności
- Konkurencja przedsiębiorstw
- Automatyzacja
Jeśli chcesz rozszerzyć swoją wiedzę, poniżej znajdziesz charakterystykę każdej z nich. Zapoznaj się z nimi i przygotuj swoja firmę na kolejny rok wyzwań!
WERSJA DLA DOCIEKLIWYCH:
Przełom roku to całkiem niezły moment aby porozmawiać o tym, co czeka nas w najbliższym czasie. Wiele zależeć będzie od tego jak przygotujemy się do nadchodzących zmian. Niniejszy materiał oparłem na swoich doświadczeniach w pracy przy projektach marketingowych, przeprowadzonych w ciągu kilku ostatnich miesięcy.
Charakterystykę każdego z poniższych trendów podzieliłem na dwie części:
- swoistą obserwację, rosnących w społeczeństwie tendencji
- moją predykcję tego, co w jej kontekście może się wydarzyć w 2020 roku w dziedzinie marketingu
Trend 1: wrastający kryzys zaufania. Dostrzegam go zarówno po zainteresowaniu reklamami, docierającymi do tzw. zimnej grupy docelowej (należą do niej osoby, które wcześniej o danej, reklamowanej formie czy rozwiązaniu nigdy nie słyszały), jak i po spadku skuteczności zapisu na tzw. stronach lądowania. Oznacza to tyle, że ludzie mają bardzo niski poziom zaufania do tego, co oglądają. Dotyczy to wszystkich rodzajów reklam, ale również miejsc w sieci, które odwiedzają.
W nadchodzącym roku pożądane zatem będzie podejście całkowicie transparentne, zgodnie z którym sprzedający powinien bez zbędnych manipulacji pokazać klientowi to, czym się realnie zajmuje i na czym polega jego codzienna praca. Chodzi tutaj o taki rodzaj budowania ekspertyzy, który pozwoli nam pozostać w stałym kontakcie z naszymi odbiorcami, a co ważniejsze – pokazać co oznacza wysoka jakość w naszej branży.
Trend 2: dominujące nastawienie na bezpośrednią sprzedaż materiałów. Tendencja ta nawiązuje do pierwszego punktu – jeśli nieustannie coś sprzedajemy, to paradoksalnie klienci coraz mniej nam ufają. Nie ufa się bowiem ludziom, który są nastawieni przesadnie komercyjnie. To, co prawdopodobnie zyska na wartości w 2020 roku to filozofia „no sale” w obszarze sprzedaży wartości intelektualnej – polega ona na dzieleniu się wartościową treścią, bez oczekiwania natychmiastowej rekompensaty tzn. dajemy coś, udowadniamy, że się na tym znany, ale nie namawiamy jednocześnie: „kup to, bo w zamian coś ci dałem”. Jest to darowanie rzeczy bez oczekiwania, że od razu dostaniemy za to do ręki pieniądze. Innymi słowy jest to ekonomia wdzięczności w pełnej krasie, w oryginalnym wydaniu.
Trend 3: oczekiwanie szybkiego i zindywidualizowanego przekazu informacji. Co to oznacza dla nas jako przedsiębiorców? Klienci, nie dość, że chcą by informacja była dopasowana stricte pod ich preferencje, na podstawie historii ich dotychczasowej aktywności, to jeszcze oczekują tej informacji „tu i teraz”.
PRZYKŁAD:
Trend ten można wykazać w procesie dostawy paczek – ludzie oczekują bowiem, że niemal natychmiastowo otrzymają sms z powiadomieniem i informacją, na jakim etapie ich przesyłka się znajduje. Myślę, że jest to obszar, który stwarza największe problemy związane z obsługą klienta.
W nadchodzącym czasie chodziłoby zatem o to, by obsługiwać go w sposób szybki i spersonalizowany. Jak tego dokonać? Mam tu na myśli automatyzację dopasowaną do indywidualnych potrzeb kupującego, czyli komunikację dostępną zarówno w wersji komórkowej, mailowej, jak i w powiadomieniach typu „push”. Chodzi o to, by klient wiedział i czuł, że stale się z nim porozumiewamy i robimy to w formie dopasowanej do jego osoby. W opozycji to takiego zautomatyzowanego podejścia stoją tzw. „biznesy premium”, czyli sprzedaż produktów na bardzo wysokim poziomie – tam ważniejsze będzie personalne zaangażowanie sprzedającego. „Biznesy premium” będą zatem wyróżniać się na rynku szczególnym, osobistym zaangażowaniem w obsługę klienta, na tle skalowalnych, automatycznych i bezosobowych usług.
Trend 4: dążenie do upowszechnienia filozofii „mobile”. W ciągu ostatnich dziesięciu lat trend ten ewoluował i rozwijał się, wciąż jeszcze jednak wchodzi w powszechny obieg dość powoli. Cały czas spotykam się ze stronami internetowymi, które w wersji komórkowej wyświetlają się koszmarnie i nieczytelnie – istnieją firmy, które nawet w najmniejszym stopniu nie dostosowują się do faktu, że ich klient preferuje korzystanie z telefonu komórkowego
Z czego to wynika? Dzisiaj jesteśmy w ciągłym biegu, a w związku z tym oczekujemy szybkiej i rzetelnej informacji natychmiastowo, z dowolnego miejsca i w zasięgu naszego kciuka. To co może zyskać popularność już za chwilę, bo w pierwszym kwartale 2020 roku, to technologia RCS, mówiąc w skrócie: „technologia mms-ów na sterydach”. Moim zdaniem będzie to najlepszy i najskuteczniejszy sposób komunikacji B2C, czyli z przeciętnym, indywidualnym klientem. Technologia ta wprowadzana jest na polski rynek przez Google przy współpracy z firmą Serwer SMS – będzie polegała na tym, by (mówiąc w dużym uproszczeniu) przenieść tzw. chatboty do telefonów komórkowych opartych na systemie Android, a one z kolei stanowią aż 70% polskiego rynku telefonii komórkowej. Oznacza to, że ludzie, którzy dotychczas nie korzystali np. z facebooka i nie było sposobu by zaangażować ich w chatboty, teraz otrzymają możliwość, dwukierunkowej komunikacji z wybraną firmą. Jako przykład niech posłuży nam firma kurierska DHL, w której, poprzez wpisanie numeru swojej paczki w odpowiednim miejscu, otrzyma się informację o miejscu pobytu naszej przesyłki.
Omawiana technologia ma bardzo wiele zastosowań – m.in. w HR-ach czyli firmach ochroniarskich, sprzątających czy takich, które zatrudniają po prostu wielu ludzi. Tam informację o tym gdzie i kiedy powinien się stawić, pracownik uzyska na swoim smartfonie, za pomocą zaledwie dwóch kliknięć.
Trend 5: rosnący deficyt czasu. Nie jest to nic odkrywczego, ale po mapach cieplnych doskonale widać, w jaki sposób użytkownicy scrollują strony z dużą ilością tekstu. Przewiduję zatem, że w przyszłości nastąpi po prostu skrócenie tekstów, ale bynajmniej nie na zasadzie: „piszmy mniej”, ale raczej: „piszmy konkretniej i dopasowujmy treści do oczekiwań odbiorców”. W tym zakresie należy rozróżnić dwa aspekty komunikacyjne:
- szum – potocznie mówiąc, „watosłowie”, które nie przekazuje żadnej istotnej informacji
- sygnał – konkretny komunikat, który w kilku zwięzłych słowach umożliwia nam zrozumienie przekazu
Przychodzi mi na myśl korespondencja pisarza Johanna Wolfganga Goethego ze swoim przyjacielem Hrabią, w którym, po obszernej treści głównej, autor dodał postscriptum brzmiące: Przepraszam za tak długi list, ale nie miałem czasu, żeby sformułować go krócej.
Podobny mechanizm zachodzi na stronach internetowych – piszemy za szybko, używając wielkich słów o niewielkim znaczeniu. W 2020 roku powinniśmy zatem skupić się na konkrecie, a cały szum komunikacyjny zlikwidować. Szanujmy czas nasz i naszych odbiorców.
Trend 6: niechęć do czytania. W 2020 roku nastąpi prawdopodobnie podniesienie roli materiałów video – głównie po to, by odbiorcy nie musieli angażować dodatkowych pokładów energii do pozyskania pożądanego komunikatu. Alternatywą dla video będzie ewentualnie podcast, przy którym również nie ma konieczności angażowania sił i energii by śledzić tekst pisany, ale ponadto w tym samym czasie, podczas słuchania, można wykonywać inne czynności. Skoro współcześnie ludziom nie bardzo chce się czytać, zaproponujmy im coś, co pozwoli im przekazać informację w mniej angażującej dla nich formie.
Trend 7: potrzeba pozyskiwania nowych, dobrych klientów. To zadanie, przed którym stoją wszyscy przedsiębiorcy. W nadchodzącym czasie miałoby zatem nastąpić ubranie podstawowej wiedzy niezbędnej do sprzedaży danego produktu, niezależnie od jego kategorii, w formę kursu on-line. Chodzi o to, by onboarding klienta odbywał się w postaci 5-7 lekcji, dzięki którym lepiej zrozumie on czym zajmuje się wybrana przez niego firma i w jaki sposób z nią współpracować, czego może od niej oczekiwać, a czego raczej nie należy się spodziewać. Jest to trend w zakresie silnego wzrostu sprzedaży tzw. e-learningu, kiedy siedząc wygodnie na kanapie z tabletem w ręku, klient może przyswoić sobie wiedzę niezbędną do wyboru najlepszego produktu, bądź produktywnego wykorzystania usługi, za którą płaci.
Trend 8: dążenie do niezależności. Proces ten trwa już od jakiegoś czasu, a w 2020 roku odczujemy niektóre z jego konsekwencji. Coraz więcej osób decyduje się dzisiaj na pracę zdalną – tu pojawiają się produkty i rozwiązania, umożliwiające działanie w modelu paper less business. Szerzy się bowiem segment firm dla swoistych „wirtualnych nomadów”, którzy, podróżując po całym świecie tylko ze swoim laptopem i telefonem, nie mają siły przestrzeni i miejsca do tego, by przewozić ze sobą ciężkie papiery i segregatory. Dla nich firmę stanowi odpowiedni folder na pulpicie.
Namawiam do tego, żeby pomyśleć o gronie tych „wirtualnych nomadów” i zastanowić się, w jaki sposób to co dziś sprzedajesz, mogłoby im ułatwić podróżowanie, szybsze przemieszczanie się i sprawniejsze prowadzenie biznesu. Do grona tego należą osoby, które na swojej wiedzy i umiejętnościach, często deficytowych i o charakterze cyfrowym, zarabiają bardzo dużo. Jeśli zatem jesteś w stanie zaoferować temu segmentowi coś interesującego, otrzymasz przestrzeń do otwarcia swojej działalności na zupełnie nowy rynek.
Trend 9: rosnąca konkurencja między przedsiębiorstwami. Już wkrótce będziemy zastanawiać się nad tym, jak dobrze sprzedać to, co sprzedaje się już do tej pory, ale w nowy, wygodniejszy dla klienta sposób. Zamiast tworzyć produkty zupełnie nowe, dokładać branże, na które jest na rynku coraz mniej miejsca (w każdej dziedzinie istnieje już właściwie przynajmniej jeden start-up czy korporacja wprowadzająca innowacje), należałoby zatem usprawnić to, czym zajmujemy się obecnie, najlepiej przy niewielkim nakładzie sił, ale tak, by produkt był bardziej przyjazny klientowi. Najlepiej pomyśleć o tym już zawczasu.
PRZYKŁAD:
Dodanie specjalnej oferty w firmie, zajmującej się wymianą opon, polegającej na usłudze w wymiarze mobilnym. Jest to genialne rozwiązanie dla klienta, ponieważ w takim modelu specjalista przyjeżdża do niego na zamówienie, wymienia opony, a on sam nie musi w tę czynność wkładać praktycznie żadnego, większego wysiłku.
Trend 10: upowszechnianie się automatyzacji. Wiele podstawowych prac i czynności jest dziś wykonywanych w ramach automatycznych procesów. Oznacza to, że w najbliższej przyszłości coraz więcej będzie zależało od ekspertów. Poprzednio często wspominałem o zjawisku zwanym „czasem ekspertów”. Warto specjalizować się w wybranej, wąskiej dziedzinie, ponieważ usługi na podstawowym poziomie będą procesowo zastępowane sztuczną inteligencją lub wspomnianą automatyzacją. Coraz mniej będzie zatrudnianych sekretarek, a coraz więcej programów, za które zapłacimy 7 dolarów miesięcznie, zastępując pracę nawet kilku osób. Ten sam mechanizm działa w przypadku sprzedaży produktów. W branży e-commerce procesy te mogą być realizowane bez udziału ludzi, ponieważ to automat reklamuje, wystawia faktury, przygotowuje odpowiednią paczkę i być może już wkrótce to on tę paczkę dostarczy do klienta. Z tego powodu przyszłość wielu branży leży w budowaniu indywidualnej ekspertyzy. Patrząc już całkiem futurystycznie – może niekoniecznie w roku 2020, ale na pewno później, może okazać się, że o sukcesie w marketingu decydować będzie umiejętność programowania robotów obsługujących klienta.
Liczę na to, że ta wiedza wpłynie na twój sposób patrzenia na marketing i wykorzystasz ją do zbudowania nowych strategii rozwoju swojej firmy w 2020 roku.
