Hipotermia czy hipertermia? To od Ciebie zależy do jakiego poziomu doprowadzisz temperaturę klienta. Jak pewnie się spodziewasz przesada w każdą stronę jest niezdrowa. Ale do rzeczy…
Czy myślisz, że każdy jest gotowy w takim samym stopniu, natychmiast kupić i polecić Twój produkt? Oczywiście, Twój to każdy, ale teraz pytam tak ogólnie. 🙂 Popatrz na przykład na swoje zachowanie. Czy chętnie kupujesz produkty, których nie znasz? Czy może potrzebujesz „chwili”, aby lepiej je poznać i zrozumieć? A może stawiasz na bezpieczeństwo i dokonujesz sprawdzonych wyborów?
Widzisz, temperatura klienta jest wyznacznikiem tego, jakie działania należy podjąć na danym etapie kontaktu. Wszystko po to, aby go zachęcić, a nie zniechęcić. Paradoksalnie – ta sama czynność – działanie, zastosowane w innej temperaturze, może przynieść zgoła odmienne skutki. Istnieje strategia, która pozwala przewidzieć rezultat tychże działań. Opisałem ją w tym wpisie. Jeżeli dokładnie go przeczytasz, to otrzymasz gotowca dla swojej firmy.
4 temperatury, jakie może mieć Twój klient
Temperatura klienta: LODOWATY
To taki, który ogląda Twoją reklamę. Nawet w nią nie klika. Taki klient tylko ogląda. Nie zna Ciebie, nie wie, czy mu czegoś złego nie zrobisz, więc nie ufa, nie wie, jak może na to Tobie skorzystać. [Sic!] klient chce na Tobie skorzystać!
To od Twojej oferty i Twojego produktu zależy, czy się nim zainteresuje. Jak sprzedawać w Internecie opisałem w Niezbędniku Przedsiębiorcy (klik>)
Twój cel: Po prostu przykuj uwagę i zainteresuj właściwe osoby. Na tym etapie należy również określić, kto jest, a kto nie jest Twoim klientem. Szkoda czasu i energii na ogrzewanie tzw. „nie-klientów”. Myślę, że nie stać Cię na reklamowanie się do wszystkich.
Ilość osób: na rynku jest bardzo dużo lodowatych klientów (na potrzeby obliczeń: 100%)
Temperatura klienta: ZIMNY
Poświęcił swój czas! Jest! kliknął, chce wiedzieć więcej. Masz jego zainteresowanie. Nie zepsuj tego! Co zrobi najpierw? W pierwszej kolejności chce się upewnić, że na Twojej stronie, na Twoim formularzu „nic go nie zje”, szuka wszelkich elementów, które mogą wzbudzić obawy. Chce poczuć się bezpiecznie, jak w domu.
Dopiero w drugiej kolejności zastanawia się, co może dobrego u Ciebie dostać. To taki pierwotny mechanizm. Najpierw bezpieczeństwo, a dopiero potem nagrody. Jednak nie będzie skłonny do podjęcia większego wysiłku. Chcesz coś prostego na start. Na przykład informację „od czego zacząć” lub mój ulubiony – bezpłatny poradnik.
Twój cel: Daj poczucie bezpieczeństwa, pokaż coś „niezobowiązującego”, wzbudź ciekawość => pokaż, że się na tym znasz => wzbudź pożądanie => zaangażuj.
Ilość osób: 2%
Temperatura klienta: CIEPŁY
Podał swoje dane osobowe. Zaufał Ci. Oddał cząstkę swojej prywatności. Po pierwsze podziękuj, po drugie spełnij obietnicę, którą złożyłeś.
Tutaj są dwie strategie, sprawdź, która będzie lepiej działała w Twoim biznesie.
a) natychmiast (do 5 min.) skontaktuj się z taką osobą – oczywiście nic nie sprzedawaj. Nie konsumuj związku na pierwszym spotkaniu. To tylko pierwsza rozmowa lub e-mail, czyli należy podziękować za zaufanie i nawiązaniu relacji. Chodzi o to, by natychmiast podjąć kontakt z osobą, która „emocjonalnie jeszcze jest na Twojej stronie internetowej”. Rozumiesz? Klient jeszcze nie wyszedł ze stron, a już się z nim kontaktujesz… to jest profesjonalna obsługa 😉
b) daj chwilę czasu na zapoznanie się ze sobą, zaproś ją do polubienia fanpage, wyślij remarketing, pokaże, że jest „coś jeszcze” – drugi prezent. Zacznij obserwować ją na Instagramie. Daj Follow na Twitterze. To się nazywa bouncing, czyli podjęcie kontaktu z różnych stron, ale generalna zasada… ten kontakt ma być delikatny, czyt. mało angażujący dla klienta.
Zrób wszystko, by podgrzać klienta zanim skorzystasz z reguły wzajemności.
Twój cel: Edukuj, pokaż społeczny dowód słuszności, daj się polubić czyt. pokaż ludzką twarz, nawiąż relację w wielu kanałach komunikacji.
Ilość osób: 1%
Temperatura klienta: GORĄCY
To taki, który Cię poznał i jest gotowy Ci zapłacić.
Twój cel: Nie rozpraszaj, daj sobie zapłacić i spełnij obietnicę sprzedażową. Przekraczaj oczekiwania. To najprostsza droga to pozyskania kogoś, kogo możesz nazwać…
Temperatura klienta: AMBASADOR
Jeżeli doprowadziłeś klienta do tego etapu – gratuluję. To osoba, która będzie walczyć o Twoje dobre imię, będzie Cię polecać i reklamować. Za darmo. Reklamy pantoflowej nie zastąpi żadna inna. Niezależnie czy sprzedajesz płatki śniadaniowe, bieliznę erotyczną, czy balustrady.
Idealny klient to taki, który najbardziej skorzysta na Twoim produkcie. Ambasador to osoba, która nie tylko skorzystała, ale także jej oczekiwania zostały wielokrotnie przekroczone.
Twój cel: Pokaż program lojalnościowy, proś o rekomendację.
Ilość osób: <0,05%
Temperatura klienta… co jest dalej?
Dalej już nic dobrego. Organizm powoli się przegrzewa i wytrąca ze stanu homeostazy. Nawet w miłości przesada nie jest wskazana. Istnieją na Polskim (i nie tylko) rynku firmy (szczególnie szkoleniowe), które dzięki socjotechnikom oraz procesom inżynierii społecznej przywiązują do siebie klientów „za mocno”.
Wróćmy jednak do głównego wątku.
I teraz pewnie już widzisz, żę każdy klient ma inną temperaturę i nie należy wszystkim, wszystkiego pokazywać. Jeżeli zastosujesz niewłaściwą kolejność i np. zaproponujesz „lodowatemu klientowi” program partnerski – zostanie ambasadorem, to co sobie pomyśli? Jaka jest szansa (%), że będzie Cię aktywnie polecał i rekomendował innym. Taki klient prawdopodobnie nawet nie wie, czym się zajmujesz. Nie wie też, czy rekomendacja takiej firmy, jak Twoja nie zepsuje jego reputacji. Tutaj należy pamiętać, że ludzie wdzięczni są nie tylko za to, co dla nich zrobimy, ale również za to, co im dobrze polecimy. I w drugą stronę też działa. Będą niezadowoleni jeżeli poślemy ich z rekomendacją do „firmy krzak”.
Jednym z częstych błędów jest zapraszanie do programu partnerskiego już na stronie głównej firmy. 25% marży za polecenie krzyczą banery! Co to oznacza dla klienta? Pokazujesz, że masz dużą marżę na produkcie… a nikt nie chce przepłacać, skoro wie, że 25% możesz oddać za polecenie. Z drugiej strony trudno o polecenia, skoro klient nawet Cię nie zna.
Są również pozytywy „tych temperatur”. Na przykład nie musisz po raz kolejny przekonywać do siebie Gorącego klienta. On już w Ciebie uwierzył. Wystarczy, że nie stracisz zaufania i spełnisz daną obietnicę.
W kolejnym kroku pokażesz mu, że masz coś nowego, coś, na czym może skorzystać i prawdopodobnie się na to zdecyduje. Dla niego będziesz jedynym możliwym wyborem. Nie będzie porównywał cen do konkurencji, nie będzie wybrzydzał. A jak delikatnie podwinie Ci się noga, to zrozumie. Dlaczego tak się dzieje opisałem tutaj >>>.
Jak pokazałem w tym artykule Twój klient może mieć jedną z 4 (lub 5) temperatur. Ten proces nazywa się lead nurturing – w dosłownym tłumaczeniu karmienie kontaktu. Z mojego doświadczenia jest to najszybszy sposób na generowanie sprzedaży w Internetach, które podobno nie sprzedają. Prawidłowo wdrożony lejek sprzedaży powoduje, że od 5-10% klientów, kupi produkt od firmy, która nawiąże z nim dobrą relację.
Do zapamiętania. Nie sprzedawaj! Spraw, by dzięki nawiązanej relacji, klient sam chciał kupować tylko od Ciebie. Możesz to zrobić także w Internecie.
Czy wiesz już, jak zastosować taki lejek w swojej firmie?
